Dirección de calidad y de los procesos en las empresas turísticas

El objeto de la asignatura es el estudio de la Administración del área de Operaciones de las empresas turísticas, a través de los siguientes objetivos docentes:
-Familiarizar al alumno con la Administración de Operaciones, su definición y su contenido.
-Reconocer la influencia del área de Operaciones en la eficiencia, la eficacia y la competitividad de las empresas turísticas.
-Desarrollar en el alumno las habilidades requeridas para abordar con éxito la gestión de la calidad y de los procesos operativos de las empresas turísticas.

INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS: La Función de Operaciones y la Dirección de Operaciones de una empresa turística; Eficiencia operativa y Umbral de Rentabilidad; Eficacia y Adaptación Competitiva de las Empresas Turísticas.
LA CALIDAD EN LA EMPRESA TURÍSTICA: La conceptualización de la Calidad y sus diversos enfoques. La Calidad como ausencia de errores; La Calidad como necesidades, expectativas y satisfacción del cliente.
EL PROCESO OPERATIVO DE UNA EMPRESA TURÍSTICA: Definición, tipología e importancia estratégica de los procesos operativos de las empresas turísticas; técnicas de gestión de proyectos turísticos; organización de las operaciones enfocada en el proceso operativo; organización de las operaciones enfocada en el producto turístico; la "personalización masiva" de los servicios turísticos.

BESTERFIELD, D.H. (1995): Control de Calidad. Prentice Hall.
CAMPANELLA, J. (1992): Principios de los costes de la calidad. Díaz de Santos.
CROSBY, P.B. (1987): La calidad no cuesta. CECSA. México.
CUATRECASAS ARBÓS, LL. (2000): Organización de la producción y dirección de operaciones: sistemas actuales de gestión eficiente y competitiva. Ed. Centro de Estudios Ramón Areces.
DOMÍNGUEZ MACHUCA, J.A. y OTROS (1995): Dirección de operaciones. Aspectos estratégicos en la producción y los servicios. McGraw-Hill.
DOMÍNGUEZ MACHUCA, J.A. y OTROS (1995): Dirección de operaciones. Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. McGraw-Hill.
FERNÁNDEZ SÁNCHEZ, E. y otros (2006): Estrategia de Producción. Mc. Graw Hill
FERNÁNDEZ SÁNCHEZ, E. y VÁZQUEZ ORDÁS, C. (1995): Dirección de la Producción (vol. 2). Cvitas
HARRINGTON, H.J. (1990): El coste de la mala calidad. Díaz de Santos, Madrid.
HEIZER, J. y RENDER, B. (2007): Dirección de la producción. Decisiones estratégicas. Prentice Hall.
HEIZER J. y RENDER, B. (2008): Dirección de la producción. Decisiones tácticas. Prentice Hall.
ISHIKAWA, K. (1994): ¿Qué es el Control Total de Calidad?. Parramón.
JAMES, P. (1997): Gestión de la Calidad Total: un texto introductorio. Prentice Hall.
JURAN, J.M. (1951): Quality Control Handbook. McGraw–Hill.
JURAN, J.M. Y GRYNA, F.M. (1993): Manual de control de la calidad. McGraw–Hill.
KUME, H. (1985): Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Parramón.
LLORÉNS MONTES, F.J., FUENTES FUENTES, M. (2000): Calidad total. Fundamentos e implantación. Pirámide.
TAGUCHI, G. (1989):Quality Engineering in Production Systems. McGraw Hill.
ZEITHAML, V.A. y otros (1993): Calidad total en la gestión de servicios. Díaz de Santos. Madrid. Competencias

Competencias de la titulación a las que contribuye la asignatura:
–G1 Definir el turismo urbano y la gestión de empresas turísticas.
–G2 Aplicar los conocimientos adquiridos a la realidad del sector turístico.
–G4 Tomar decisiones a partir de información incompleta o limitada.
–E2 Aplicar las técnicas de gestión empresarial en el sector turístico.
–E3 Dirigir y gestionar los distintos tipos de organizaciones turísticas.

Competencias transversales:
–T1 Aplicar la ética a la toma de decisiones.
–T2 Demostrar de razonamiento crítico.
–T3 Analizar y sintetizar la información.

Resultados de aprendizaje: Tras cursar esta asignatura, el alumno será capaz de:
–Conocer y aplicar los conceptos y la terminología básica de la materia.
–Establecer las dimensiones de la misión de operaciones y formular la estrategia de la función de operaciones.
–Gestionar la calidad de una empresa turística.
- Desarrollar las habilidades necesarias, especialmente la capacidad de toma de decisiones en cuanto a calidad, eficiencia y procesos operativos de las empresas de turismo.

El propósito de las sesiones expositivas es introducir a los estudiantes en la gestión de los procesos de trabajo y la gestión de la calidad en las empresas turísticas. El enfoque didáctico tiene como objetivo la formación de los estudiantes fomentando la comprensión de la operativa de trabajo en las empresas turísticas y la importancia de la satisfacción del cliente a través de la implementación de procedimientos de calidad en el servicio mediante el análisis de las diferentes normas de calidad aplicables al sector turístico.

Para el desarrollo de la parte teórica se establecen las siguientes pautas de actuación:
• La presentación del tema y la presentación de los materiales de trabajo se complementará con ejercicios y casos que incentiven la participación y el debate. Explicaciones ajustadas al nivel inicial de los alumnos. La asignatura se considera una introducción a los contenidos establecidos.
• Conexión entre el contenido transmitido y la realidad. Tanto los ejemplos como los casos, siempre que sea posible, se referirán a hechos reales.
• Los contenidos teóricos de la asignatura se desarrollarán en clases expositivas de 2 horas, 1 día a la semana. La parte práctica se desarrollará en clases interactivas en pequeños grupos de 1,5 horas, 1 día a la semana.

Las sesiones expositivas e interactivas se desarrollarán en el horario oficial publicado por el centro.
Para las actividades asincrónicas y para la entrega de tareas, se habilitará un buzón en el aula virtual con el plazo y tiempo de entrega.
La asistencia a las sesiones es obligatoria, por lo que los profesores de cada grupo harán un seguimiento de la asistencia de los alumnos y su participación en las sesiones.

La participación en las sesiones expositivas e interactivas se complementará con el trabajo personal que realizan los alumnos que incluye, entre otras, actividades de búsqueda de información y material bibliográfico, lectura de dicho material y elaboración y defensa de trabajos individuales o colaborativos.

Este trabajo autónomo será guiado por los profesores en las horas dedicadas a las tutorías, que servirán para resolver dudas y solucionar problemas que afrontan los alumnos en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Las tutorías también servirán como canal de retroalimentación sobre los resultados obtenidos.
Las tutorías se llevarán a cabo en el horario habitual publicado oficialmente por los profesores.
El desarrollo de la asignatura se realizará con el apoyo del aula docente virtual creada para tal efecto en la plataforma Moodle.

La evaluación de la asignatura se realizará siguiendo un proceso de evaluación continuo en el que se tendrán en cuenta todas las actividades realizadas a lo largo del semestre (trabajos semestrales, pruebas de evaluación de contenidos teóricos o prácticos, estudios de casos, debates, etc.) considerando aspectos como claridad y capacidad expositiva, dominio de la terminología de la asignatura o participación activa (70% de la nota final) y un examen final centrado en la evaluación de conocimientos, con un peso en la evaluación final del 30%.

Para los casos de realización fraudulenta de ejercicios o pruebas será de aplicación lo recogido en la Norma de evaluación del rendimiento académico del alumnado y de revisión de calificaciones.

Los alumnos a los que se les haya concedido una dispensa de asistencia de acuerdo con la Instrucción N ° 1/2017 de la Secretaría General sobre dispensa de asistencia a clases en determinadas circunstancias, serán evaluados con un examen final específico que supondrá el 100% de la nota. Este examen será presencial.

Para aprobar la asignatura hay dos oportunidades. Los alumnos que no aprueben la asignatura en la primera oportunidad tendrán derecho a una segunda, que será la que figure en su expediente académico en caso de que la nota obtenida sea superior.

El sistema de evaluación para estas dos oportunidades se enumera a continuación.

Primera oportunidad ordinaria
Evaluación continua: Participación en clase, resolución y participación en el análisis de casos, discusión de lecturas, realización y presentación de trabajos grupales / individuales, pruebas de evaluación de contenidos teóricos o prácticos, y otras actividades vinculadas a las clases interactivas y expositivas. Peso en la nota final del 70%.
Examen final de conocimientos: ponderación del 30% en la calificación final
Todas las competencias de la asignatura serán evaluadas mediante el proceso de evaluación continua.

Segunda oportunidad extraordinaria de recuperación:
En la segunda oportunidad extraordinaria de recuperación se aplicará el mismo sistema de evaluación que en la primera oportunidad. Se abrirá un plazo para que los alumnos presenten todas aquellas actividades que no hayan obtenido una calificación APROBADA en la evaluación continua. En aquellos casos en los que la actividad ya haya sido objeto de corrección pública en la clase presencial u online, se propondrán actividades sustitutivas con el mismo peso en la calificación final.

De acuerdo con el Reglamento de Permanencia vigente en la USC para estudios de Grado y Máster (art. 5.2), la mera asistencia y / o participación en cualquiera de las actividades objeto de evaluación supondrá que la nota final del alumno sea diferente a NO PRESENTADA.

Los alumnos repetidores estarán sujetos al mismo régimen de evaluación.

Clases expositivas: 9 horas
Clases interactivas: 12 horas
Tutorías: 3 horas
Horas de evaluación: 3
Total trabajo presencial en el Aula: 27
Lecturas recomendadas, actividades en biblioteca y similares: 12 horas
Escritura de Ejercicios conclusiones u otros trabajos: 7 horas
Estudio autónomo individual o en grupo: 22 horas
Preparación de presentaciones orales, debates o similar: 7 horas
Total de horas de trabajo personal del alumno: 48
Volumen total de trabajo: 75 horas

Asistencia a clase y participación activa
Análisis/Resolución y exposición de los casos y problemas propuestos
Lecturas y vídeos recomendados