Comercialización de Servicios

Con esta materia se pretende que el alumno profundice en los conceptos de marketing de servicios, de forma que pueda adoptar satisfactoriamente en este sector diferentes estrategias comerciales. En concreto, se pretende que el que curse esta materia llegue a conocer y comprender los siguientes aspectos:

-Las características diferenciadoras de los servicios.
-Los elementos base del sistema de producción de servicios: cliente, personal de contacto y soporte físico
-El marketing interno e interactivo, su contenido y su utilización en las empresas de servicios.
-La importancia de la calidad y la aplicación de los modelos de calidad en el sector servicios.

TEMA 1: Naturaleza de los servicios.
TEMA 2: Características diferenciadoras de los servicios.
TEMA 3: La gestión del cliente.
TEMA 4: La gestión del personal de contacto.
TEMA 5: La calidad en los servicios.
TEMA 6: Estrategias para la recuperación del servicio.

Básica:
D. HOFFMAN “Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos” Thomson, 2012

Complementaria:
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia”. Pearson, 2009
V. ZEITHAML Y J. BITNER “Marketing de servicios”. Mcgraw-Hill, 2002
I. GRANDE ESTEBAN “Marketing de los servicios” de. ESIC, 2005.
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucción - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN “Marketing de servicios : La calidad como meta” Gestión y empresa, G.E., Parramón, 1993.
C. GRONROOS "Marketing y gestión de servicios" ed. Diaz de Santos, 1994.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.
D. HOFFMAN “Services Marketing. Concepts, strategies & cases" South-Western, Cengage Learning, 2012

BÁSICAS y GENERALES:
CB1 - Que los estudiantes demuestren poseer y comprender conocimientos de un área de estudio que parte de la base de la educación secundaria general y que suele encontrarse a un nivel que, aunque se apoya en libros de texto avanzados, incluye también algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de sus campos de estudio.
CB2 - Que los estudiantes sepan aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocación de una forma profesional y posean las competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboración y la defensa de argumentos y la resolución de problemas dentro de su área de estudio.
CB3 - Que los estudiantes tengan la capacidad de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro de su área de estudio) para emitir juicios que incluyen una reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica o ética.
CB4 - Que los estudiantes puedan transmitir información, ideas, problemas y soluciones a un público tanto especializado como no especializado.
CB5 - Que los estudiantes desarrollen aquellas habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonomía.
CG4 - Saber comunicar información, ideas, problemas y propuestas de solución a cuestiones de índole empresarial tanto a un público especializado como no especializado, haciendo uso tanto del lenguaje verbal y escrito como de los medios y técnicas de representación de relaciones y presentación de datos que se emplean en la disciplina.
CG5 - Poseer los conocimientos generales y las habilidades de aprendizaje necesarias para continuar estudiando y para emprender estudios especializados en los diversos ámbitos de la empresa y en otras áreas relacionadas, con un alto grado de autonomía.


ESPECÍFICAS
B3 - Decisiones de política y estrategia comercial: márketing mix, políticas de precios, distribución, promoción y política de producto.
D11 - Comunicarse con fluidez en su entorno y trabajar en equipo

TRANSVERSALES
CT1 - Análisis y síntesis.
CT3 - Comunicación oral y escrita
CT6 - Resolución de problemas
CT10 -Trabajo en equipo

En las sesiones expositivas se explicarán los contenidos fundamentales de los temas que conforman el programa, con la realización de diversas cuestiones para fomentar la participación del alumno. En las sesiones interactivas se realizarán casos, ejercicios y se discutirán artículos de interés en marketing de servicios. Además, se proporcionará a los alumnos la posibilidad de asistir a conferencias y de visitar empresas.

La evaluación del rendimiento académico del alumnado se realizará mediante un examen a realizar en la fecha oficial fijada por el centro y actividades complementarias realizadas por el alumno.

La calificación obtenida en el examen constituye un 70% de la puntuación final. La valoración de las actividades realizadas en el aula (casos, ejercicios, participaciones en debates....) constituye el 30% restante.

Para sumar la puntuación de las sesiones interactivas será condición necesaria que el alumno alcance una nota mínima de 3 puntos sobre 7 en la prueba final de contenidos. En la calificación final la suma de ambas puntuaciones deberá ser igual o superior a 5 para superar la materia.

Esta valoración se aplicará en las dos convocatorias ordinarias (junio y julio) de tal manera que la puntuación obtenida en la evaluación continua (30%) se mantendrá para la convocatoria de julio. Los/as alumnos/as que no obtengan ninguna puntuación vinculada a las actividades realizadas en las clases sólo podrán obtener un máximo de 7 puntos en esta convocatoria, debiendo obtener una calificación de 5 sobre 7 puntos para superar la materia.

Al alumnado al que le sea concedida dispensa de asistencia a clase (según la Instrucción Nº 1/2017 de la Secretaría Xeral sobre la dispensa de asistencia a clase en determinadas circunstancias), se le evaluará con un examen final específico que supondrá el 100% de la calificación.

EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS:
Evaluación continua: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG4, D11, CT1, CT6, CT10
Examen final: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG5, B3, CT1, CT3, CT6

Para los casos de REALIZACIÓN FRAUDULENTA DE EJERCICIOS O PRUEBAS será de aplicación lo recogido en la Normativa de evaluación del rendimiento académico de los estudiantes y de revisión de calificaciones de la USC.

La materia tiene una carga de trabajo de 4,5 ECTS.

Horas presenciales: 45 horas
Horas trabajo personal del alumno: 67,5 horas
Total horas de trabajo: 112,5 horas

Para la preparación de la materia, se recomienda que el alumno trabaje a lo largo de todo el curso, que lleve al día los conceptos teóricos, que utilice el material de apoyo facilitado en las clases y que mantenga la comunicación continua con el profesor a través de las tutorías personales.
Para la participación en los casos prácticos, se recomienda el estudio previo de los conceptos teóricos de la materia.